保障零距离,做有温度的标准化客户服务

发布时间:2018-05-25 00:00:00作者:

近日,京东物流与地上铁新能源战略合作暨车辆交付仪式在厦门、福州两地隆重举行。此次地上铁交付的东风凯普特、福汽启腾,主要用于京东物流在厦门和福州的分拨转运与终端派送,这是地上铁与京东物流在福建地区的首次大批量车辆交付,双方将以此为契机,在更多城市更多领域展开合作。

 

此次交付的东风凯普特EV350,货箱容积18.6m³,额定载重质量1200KG,满载续航里程220KM,满足了该车用于承担城市内快递中转的工作。福汽启腾M70,装载容积3.8m³,额定载重质量480KG,满载续航里程210KM,适用于京东物流的终端派送业务。

 

针对客户服务诉求,地上铁倡导DSTcare+计划,在交车前和租赁中进行全程培训,提供车辆违章、年审、保险、保养、救援、定期巡检等一条龙的运维保障,并对车辆运营数据做跟踪与反馈,定期进行客户回访。通过此次福建地区大批量车辆交付,地上铁客户标准化服务得到了充分的体现。

交车前与租赁中全周期培训

在车辆交付前,售后老铁对京东物流客户进行车辆租赁培训,包含车辆及充电桩理论讲解、使用实操、故障报修流程、事故报修流程、及应急预案等。在客户租赁期间,根据客户需求,安排售后人员上门培训。为了全面的保障售后服务,售后人员与用车司机建立了售后交流群,方便日后沟通及异常处理。

车辆、充电桩安全大检查

售后人员每月对车辆进行安全技术大检查,定期到客户各个网点,进行日常安全巡检,确保车辆随时处于完好的状态,避免机械事故,确保行车安全。每季度组织开展大客户充电桩安全技术大检查,帮助客户检查整个配电网络和电路,排查其本身的充电隐患。对于检查中出现的设备故障、安全隐患,及时为客户解决。

定期客户回访

为了更好地为客户提供后续服务,完善自身服务体系,针对车辆在实际使用过程中遇到的问题和新的需求,地上铁售后人员与一线用车司机、网点负责人等进行日常沟通回访。每两周对大客户用车体验进行一次回访,每月至少一次面访。

(福建地区运维老铁对交付车辆进行车辆状况检查,并补齐部分车辆配件。)

 

此次地上铁与京东物流在福建地区的车辆交付过程中,地上铁车辆全生命周期服务,是DSTcare+客户关怀计划的重要落地,体现了地上铁日益完善的售后保障服务,在夏季用电高峰之际,真正做到了全程有温度的零距离服务,为客户实际用车保驾护航。